Контакты   Контакты   Главная
Поиск 
 
Главная arrow Публикации arrow "ПОНИМАЕМ ЛИ МЫ СВОИХ КЛИЕНТОВ?"
 

  Eng
РУС      EN
 

"ПОНИМАЕМ ЛИ МЫ СВОИХ КЛИЕНТОВ?"


Автор - Н. Гнетнева.
Умение смотреть на вещи глазами клиентов – необходимое условие грамотного позиционирования продаваемых продуктов. Традиционно считается, что «ключи» к пониманию потребительского поведения находятся в опытных руках сотрудников отдела продаж. Так ли это? Является ли постоянное общение с клиентами гарантией знания их ценностей и потребностей?Агентство рыночных исследований и консалтинга «Маркет» решило выяснить это на примере оценок значимости факторов, влияющих на выбор офисного софта корпоративными клиентами.

Для этого были сопоставлены оценки, приведенные двумя группами респондентов: корпоративными клиентами (представители 60 компаний) и представителями компаний-поставщиков программного обеспечения (40 компаний).

В итоге оказалось, что оценки «продавцов» и «клиентов» слабо коррелируют друг с другом (см. рис. 1). Коэффициент корреляции составил чуть более 0.6. При этом можно выделить ряд характерных моментов.

Во-первых, продавцы несколько переоценили значение для клиента положительного опыта работы с программным продуктом, поставив его на первое по значимости место среди остальных факторов (см. табл. 2). В рейтинге оценок, данных самими покупателями, положительный опыт использования продукта занимает лишь 6 место (см. табл. 1). Сами же покупатели самым значимым фактором определили надежность программного продукта.

Во-вторых, продавцы заметно переоценили значимость бренда при выборе программного обеспечения. Если среди продавцов рейтинг этого фактора составляет 4, то клиенты выделили ему куда более скромное 14 место. Надо заметить, что в корпоративном секторе IT-рынка бренду отведена достаточно скромная роль, для лиц, принимающих решение о покупке, куда важнее рациональные и прагматичные мотивы.

В-третьих, вопреки ожиданиям продавцов, клиенты склонны более ценить наличие гарантийного обслуживания и технической поддержки (4 место у клиентов, и 13 место у продавцов), нежели грамотную работу отдела продаж (12 место у клиентов, и 5 место у продавцов).

В таблицах 1 и 2 приведены рейтинги значимости критериев выбора, составленные по итогам опроса клиентов и продавцов.

Таблица 1. Рейтинг значимости факторов выбора ПО, составленный по итогам опроса корпоративных потребителей

Рейтинг по итогам опроса корпоративных потребителей

Таблица 2. Рейтинг значимости факторов выбора ПО, составленный по итогам опроса продавцов

Рейтинг по итогом опроса продавцов

Сравнение факторов выбора

Рис. 1. Сравнение значимости факторов выбора программного обеспечения, полученных по итогам опроса продавцов и корпоративных потребителей (клиентов)

Респонденты имели возможность указать и другие важные, по их мнению, факторы, которые не вошли в предложенный список. Процитируем наиболее популярные ответы клиентов:
 
• Соответствие системным требованиям, совместимость программ между собой;
• Периодическое обновление продукта;
• Предоставление услуг по конфигурированию, приспособлению ПО для нужд конкретной компании (особенно актуально для продуктов 1С).

Продавцы, в свою очередь, выделили такие факторы, как срочность поставок и реклама программного продукта.
Небольшой объем выборки не дает возможности рассматривать полученные оценки как истину в последней инстанции, однако говорить о существовании выявленных тенденций можно и нужно. Вывод очевиден: господа, изучайте своих клиентов, в кризис это особенно актуально.

Методология и объем выборки:

Двум группам респондентов было предложено определить значимость одного и того же набора факторов. «Продавцам» и «клиентам» предлагалось оценить каждый из 17 факторов выбора программного обеспечения по 10-балльной шкале, где оценка «1» присваивалась не имеющему значения фактору, а оценка «10» - наиболее значимому фактору. Усредненные оценки, данные двумя группами, сравнивались между собой. Факторы, оцененные двумя группами респондентов, были ранжированы в порядке убывания значимости. Кроме того, респонденты имели возможность указать важные, по их мнению, факторы, которые не вошли в предложенный список.

В опросе приняли участие представители 40 компаний-поставщиков ПО и 60 компаний-клиентов. В качестве компаний-поставщиков рассматривались реселлеры, предлагающие широкий спектр офисного ПО (Microsoft, 1C, Kaspersky, ABBYY, Adobe, Corel и мн. др.). Опрашивались специалисты отделов продаж или топ-менеджеры компании, компетентные в данном вопросе. Среди компаний-клиентов рассматривались организации (малый, средний и крупный бизнес), работающие в разных отраслях. Опрашивались сотрудники, принимающие решение о покупке программного обеспечения (от системного администратора до генерального директора).

Благодарим всех, кто принял участие в этой работе!
 
Rambler's Top100
Рейтинг@Mail.ru
наверх
© Агентство рыночных исследований и консалтинга "Маркет" 1998-2014. 246-152-576   E-mail: market@market-agency.ru
Тел: +7 (495) 506-41-25, 506-41-72